1등 기업의 법칙

2006/11/01 00:08 / 소비자로 살기/읽고
1등 기업의 법칙 - 지속적 성장을 위한  프레드 라이켈트 지음, 정지택 옮김

기업이 진정으로 고객을 만족시키고 있는지 어떻게 알 수 있을까? 기업은 고객 만족도가 높다고 자부하지만 거짓된 진실로 위안을 삼고 있는 것은 아닐까? 이 책은 고객을 만족시키고 기업이 진정한 성장을 하기 위한 방법이 무엇인지, 단 한 가지 방법을 제시한다.


NPS(순수 고객추천지수)
관련 포스팅: NPS (Net Promoter Score)란?
                 NPS(순수추천고객지수) 특징, 한국의 NPS
                 NPS를 활용한 입소문 마케팅 캠페인 효과 측정 - Buzz Agent 사례


  NPS와 기존 고객 추천 지수의 차이 - 시장점유율/수익성과의 상관관계
                           
  NPS 측정 후 추천 고개과 비추천 고객은 독립적인 관리가 필요

  NPS를 활용한 입소문 마케팅 캠페인 효과 측정 - Buzz Agent 사례
  와 관련된 몇 가지 생각

  Buzz Agent는 불특정 다수를 대상으로 하는 캠페인을 실시하기 때문에
  캠페인 전/후 NPS가 차이가 많이 나겠지만
  필터링 및 관리 성격이 강한 '체험단 구성'의 경우 체험단이라는 우호적 성향 때문에
  캠페인 전/후 NPS가 차이가 별로 없을 수도 있다.(둘 다 실제값보다 높게 측정)

  다만 NPS 측정 후 NPS가 높은 특성 연령대, 성별, 출신 커뮤니티를 분석해서
  차후 캠페인에 종합적으로 활용하는게 더 좋을 것 같다.(아직 책을 다보지는 못했음;)

  요는 NPS 측정 대상이 특정 그룹에 한정되는 경우, 객관적인 데이터가 아니기 때문에
  별 효용성이 없음. 오히려 캠페인 전/후 주변 사람들의 NPS 또는 시장 전체의 NPS를 측정
  하는게 더 좋지 않을까하는 생각을 한다.

   ........................................................................................................2006.10.31




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NPS(순수추천고객지수) 특징, 한국의 NPS

2006/10/26 06:52 / 마케터로 살기/입소문 기초



고객만족과_고객추천지수.ppt

(주)CNP홀딩스 황봉현씨의 발표 자료.;(웹서핑 중 발견.;)

잘 활용하면 좋은 측정치가 될 것 같습니다.

NPS를 측정해 주거나 또는 NPS를 증대 시키거나...흠






첨부파일에 있는 내용 중~

NPS 특징

추천고객일수록 비추천고객에 비해 더 많이, 더 자주 구매하며, 높은 지갑 점유율(자신의 총 가용 금액 중 특정 기업에 소비하는 비중)

미국 기업들의 평균 NPS는 5~10%

아멕스·이베이·델·코스트코·사우스웨스트항공 등 급성장해온 기업들의 NPS는 50~80%로.
지난해 GM의 시가총액을 뛰어넘어 월가(街)의 주목을 받은 모터사이클업체 할리데이비슨은 NPS가 80%에 달한다.

한국의 NPS

한국 기업들의 NPS는 미국·영국·호주 등 선진국뿐 아니라 같은 아시아국가들보다 낮았다. – 문화적 특성

2년 만에 한국 기업들의 NPS 순위가 많이 바뀌었는데, 이는 국내에 NPS 강자로서 입지를 확고히 굳힌 기업이 아직 없다는 의미로 풀이할 수 있다.

인간관계를 중시하고 감성에 이끌리는 한국 소비자들의 특성도 발견됐다

고객접촉이 많은 금융서비스업에서 ‘아는 직원이 있는 경우’와 ‘없는 경우’ NPS 차이가 최고 4배를 넘었다. 한국 소비자들은 또 상품관련 접촉보다는 안부 문의와 같은 고객밀착형 접촉에 더 호의적인 반응을 나타냈다.

전반적으로 낮은 NPS 수준, 기업 간 차별적 고객전략의 부재

세분화된 서비스보다는 영업사원의 친절한 태도에 영향 받는 고객

르노삼성(고급차종)이 NPS 51%를 기록해 1위
한국씨티은행(16%),
현대카드(15%),
키움증권(11%),
프루덴셜 생명(4%),
현대화재(3%)가 각각 업종별 1위에 올랐다.

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NPS를 활용한 입소문 마케팅 캠페인 효과 측정 - Buzz Agent 사례

2006/10/14 22:01 / 마케터로 살기/바이럴 마케팅

Buzz Agnet 이전 블로그를 보던 중에 NPS를 이용한 입소문 마케팅 효과 측정 사례를 보고 잘 사용하면 나름 설득력이 있는 보고서가 작성될 것 같다는 생각이 든다.

구지 NPS를 사용하는 이유는
입소문 마케팅 캠페인(고객 전도사 캠페인: 요즘 많이 나오는 체험단 같은 방식) 실행시

효과로 나타나낼 수 있는 부분은
" 체험단이 얼마나 많은 입소문을 냈는가?"
    -> 이 부분은 숫자로 나타내면 어느 정도 가능하다. 물론 아직 많이 부족하지만...;;

그리고 사실 더 중요하게 생각하는 부분!!

"캠페인 참여자들이 얼마나 그 제품의 우호세력이 되었는지가?"
(사실 개인적으로는 이 부분이 더 중요한 효과가 아닌가 하는 생각을 한다.)

이 내용을 숫자로 계량화해서 보여준다면 좀 더 설득력이 있지 않을까?
(또는 이 핵심세력을 계속 관리해야 한다는 은근한 협박도..;;;;)



NPS를 이용한 입소문 마케팅 효과 측정 사례 Buzz Agent

How do you measure WOM?


A) Track communications patterns against WOM media norms [more on that later]

B) Implement ROI proof points such as regional test and control, loyalty program card tracking and coupons, rebates and other codes.

C) Understand and refine your Net Promoter Score.

We now track Net Promoter as part of every program we run, and see more clients using this metric across multiple levels of their businesses. Here's some snapshots from one of our recent campaign final reports:

http://oldblog.bzzagent.com/index.php?topic=General






일단 통상적인 방법으로 캠페인 참여자를 대상으로 NPS를 측정한다.

NPS 측정 방법

“당신은 우리 제품을 친구들에게 추천하겠습니까?” 라는 질문에
어느 정도 적극적으로 대답하겠는가를 0에서 10의 척도로 답하는 것이다.

9점 내지 10 점이면 적극적(promoter)
7, 8은 소극적(passive)
6점 이하면 부정적(detractor)이다.

적극적(promoter)이라고 답한 사람 숫자에서
부정적(detractor)이라고 답한 사람 숫자를 뺀 점수가 바로 NPS

모든 산업 분야의 NPS 중간값은: 16
Buzz Agent에서 수행한 33개의 캠페인의 경우 NPS 중간값이: 38




이 프로젝트의 겨우 NPS는 48이므로 평균보다 잘된 캠페인으로 평가

이전에 수행한 캠페인들 보다 27%높은 수치
캠페인 전보다 86point 높은 수치




캠페인 참여자의 연령대별로 NPS를 분류하면
어떤 연령대가 가장 Evangelistic한지 파악이 가능하다.
(차후 이 연령대를 중심으로 입소문 마케팅 실시)


지역별로 분류하면 어떤 지역의 캠페인 참여자가 가장 Evangelistic한지 파악이 가능하다.
사이트 또는 특정 커뮤니티별로 분류하면 어떤 커뮤니티를 가장 잘 관리(?)해야 하는지도 알 수 있다.



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