입소문과 마케팅

1등 기업의 법칙 - 지속적 성장을 위한

프레드 라이켈트 지음, 정지택 옮김

기업이 진정으로 고객을 만족시키고 있는지 어떻게 알 수 있을까? 기업은 고객 만족도가 높다고 자부하지만 거짓된 진실로 위안을 삼고 있는 것은 아닐까? 이 책은 고객을 만족시키고 기업이 진정한 성장을 하기 위한 방법이 무엇인지, 단 한 가지 방법을 제시한다.

NPS(순수 고객추천지수)
관련 포스팅: NPS (Net Promoter Score)란?
NPS(순수추천고객지수) 특징, 한국의 NPS
NPS를 활용한 입소문 마케팅 캠페인 효과 측정 - Buzz Agent 사례

NPS와 기존 고객 추천 지수의 차이 - 시장점유율/수익성과의 상관관계

NPS 측정 후 추천 고개과 비추천 고객은 독립적인 관리가 필요

NPS를 활용한 입소문 마케팅 캠페인 효과 측정 - Buzz Agent 사례
와 관련된 몇 가지 생각

Buzz Agent는 불특정 다수를 대상으로 하는 캠페인을 실시하기 때문에
캠페인 전/후 NPS가 차이가 많이 나겠지만
필터링 및 관리 성격이 강한 '체험단 구성'의 경우 체험단이라는 우호적 성향 때문에
캠페인 전/후 NPS가 차이가 별로 없을 수도 있다.(둘 다 실제값보다 높게 측정)

다만 NPS 측정 후 NPS가 높은 특성 연령대, 성별, 출신 커뮤니티를 분석해서
차후 캠페인에 종합적으로 활용하는게 더 좋을 것 같다.(아직 책을 다보지는 못했음;)

요는 NPS 측정 대상이 특정 그룹에 한정되는 경우, 객관적인 데이터가 아니기 때문에
별 효용성이 없음. 오히려 캠페인 전/후 주변 사람들의 NPS 또는 시장 전체의 NPS를 측정
하는게 더 좋지 않을까하는 생각을 한다.

........................................................................................................2006.10.31

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