입소문과 마케팅

입소문 내는 충성고객 한국기업엔 거의 없다

[매일경제 2006-10-18 17:11]    

◆제7회 세계지식포럼 / 프레드 라이켈트 베인앤드컴퍼니 고객충성도부문 대표◆

한국 기업 10개 중 7개가량은 고객 충성도(로열티)를 확보하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 특히 주요 업종 중 편의점, 이동통신, 할인점에 대한 고객들의 로열티가 가장 낮은 그룹에 속했다. 이에 비해 고급차에 대한 고객 충성도는 가장 높았다.

18일 열린 제7회 세계지식포럼에서 프레드 라이켈트 베인앤드컴퍼니 고객충성도부문 대표는 "한국을 비롯한 아시아 기업들의 NPS(Net Promoter Scoreㆍ순추천고객지수) 조사 결과, 미국이나 유럽 등보다 낮은 수준으로 나타났다"고 지적했다.

베인앤드컴퍼니가 은행(8개사), 생명보험(9개사), 자동차보험(7개사), 신용카드(7개사), 증권사(8개사), 백화점(3개사), 할인점(4개사), 편의점(4개사), 인터넷쇼핑몰(5개사), 이동통신(3개사), 고급차(5개사) 등 국내 11개 업종 63개 기업을 대상으로 실시한 소비자 조사 결과, 47개 기업의 NPS는 '0% 이하'로 나타났다. 전체 조사대상 기업 중 74.6%에 해당하는 기업들에 대한 고객들이 주위사람들에게 자신이 거래하는 업체를 말리겠다는 의미다.

11개 업종의 평균 NPS가 -11%로 나타난 가운데 개별 업종별로 살펴볼 때 업종 평균 NPS가 '0% 이상'인 곳은 고급차(29%) 단 한 업종에 불과했다.

고급차를 제외한 10개 업종의 평균 NPS가 '0% 이하'인 상황에서 무엇보다 유통업에 대한 고객 로열티가 가장 낮았다.

백화점 3개사, 할인점 4개사 , 편의점 4개사 중 NPS가 '0% 이상'인 기업은 단 한 곳도 없었다. 특히 편의점 4개사의 평균 NPS는 -29%로 11개 업종 중 가장 낮은 수준을 보였다.

또 SK텔레콤, KTF, LG텔레콤 등 3개 이통통신사의 평균 NPS는 -27%로, 편의점 다음으로 고객 로열티 수준이 낮은 것으로 조사됐다.

그나마 긍정적인 것은 여전히 낮은 수준에 머물고 있지만 증권과 신용카드의 NPS가 2004년 조사 당시에 비해 대폭 개선됐다는 점이다. 증권 업종 평균 NPS는 2004년 -60%에서 2006년 -12%로 개선됐다. 또 신용카드의 평균 NPS도 같은 기간 -36%에서 -6%로 향상됐다.

베인앤드컴퍼니에 따르면 미국 기업의 경우, 조사대상 전 업종의 NPS가 모두 '0% 이상'으로 나타나 로열티 관리가 충실한 것으로 나타났다. 은행 업종의 평균 NPS을 비교해보면 미국은 8%였던 반면 한국은 -5%였다.

베인앤드컴퍼니의 김연희 한국 파트너는 "이제까지 공급자 중심의 고도성장 경제에 익숙한 기업들은 고객 로열티가 없어도 어느 정도 사업을 키울 수 있었지만 이제 상황이 바뀌고 있다"고 말했다.

그는 이어 "한국도 저성장 국면에 접어들고 있고, 경쟁은 점점 더 치열해지고 있어 소비자의 눈높이가 높아지고 있다"며 "기업들이 '입소문 지수' 관리에 나서야 신규 고객을 창출할 수 있을 것"이라고 주장했다.

[장용승 기자 / 이승훈 기자]

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