입소문과 마케팅 :: NPS(순수추천고객지수) 특징, 한국의 NPS

(주)CNP홀딩스 황봉현씨의 발표 자료.;(웹서핑 중 발견.;)

잘 활용하면 좋은 측정치가 될 것 같습니다.

NPS를 측정해 주거나 또는 NPS를 증대 시키거나...흠

첨부파일에 있는 내용 중~

NPS 특징

추천고객일수록 비추천고객에 비해 더 많이, 더 자주 구매하며, 높은 지갑 점유율(자신의 총 가용 금액 중 특정 기업에 소비하는 비중)

미국 기업들의 평균 NPS는 5~10%

아멕스·이베이·델·코스트코·사우스웨스트항공 등 급성장해온 기업들의 NPS는 50~80%로.

지난해 GM의 시가총액을 뛰어넘어 월가(街)의 주목을 받은 모터사이클업체 할리데이비슨은 NPS가 80%에 달한다.

한국의 NPS

한국 기업들의 NPS는 미국·영국·호주 등 선진국뿐 아니라 같은 아시아국가들보다 낮았다. – 문화적 특성

2년 만에 한국 기업들의 NPS 순위가 많이 바뀌었는데, 이는 국내에 NPS 강자로서 입지를 확고히 굳힌 기업이 아직 없다는 의미로 풀이할 수 있다.

인간관계를 중시하고 감성에 이끌리는 한국 소비자들의 특성도 발견됐다

고객접촉이 많은 금융서비스업에서 ‘아는 직원이 있는 경우’와 ‘없는 경우’ NPS 차이가 최고 4배를 넘었다. 한국 소비자들은 또 상품관련 접촉보다는 안부 문의와 같은 고객밀착형 접촉에 더 호의적인 반응을 나타냈다.

전반적으로 낮은 NPS 수준, 기업 간 차별적 고객전략의 부재

세분화된 서비스보다는 영업사원의 친절한 태도에 영향 받는 고객

르노삼성(고급차종)이 NPS 51%를 기록해 1위
한국씨티은행(16%),
현대카드(15%),
키움증권(11%),
프루덴셜 생명(4%),
현대화재(3%)가 각각 업종별 1위에 올랐다.

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